O2O倒逼家電零售企業售後服務升級

O2O倒逼家電零售企業售後服務升級

上門洗車、美甲、按摩等傳統的生活服務業藉助互聯網工具,在O2O大潮下,以其便捷、服務規範等優勢迅速被年輕消費羣體接受。但傳統家電安裝、維修等服務,卻仍被收費標準不一、維修員素質差等固有形象掣肘。最近蘇寧、京東等企業在加速提升家電安裝維修服務標準,搶佔服務業O2O市場。

服務標準化

花2000多元買的空調,安裝費可能高達六七百元;除了基本的銅管等部件費用,遠程費、高空費等收費類目也讓消費者防不勝防。

由於從業企業小散亂、從業人員素質較低等原因,傳統的家電安裝、維修與互聯網好像關係不大,更無法與快速發展起來的上門洗車、做飯等藉助互聯網實現蜕變的服務相比。但是向互聯網轉型的蘇寧以及家電3C起家的京東等零售企業,已經看到了這一市場。

O2O上門服務標準化讓此前不注重細節的家電安裝維修業務也把標準化提上日程。比如家電安裝完畢後要清掃現場,提高用户的滿意度。

尋求新利潤點

時下互聯網圈流行的經營思路是“羊毛出在狗身上,讓豬來買單”。通過引流工具帶動整個網站,再由利潤爆發點去賺錢,它完全摒棄了零售行業數十年依靠產品差價賺取利潤的傳統思路。單純低價只能起到吸引消費者、拉昇流量的作用。這也是傳統電商在經歷價格戰、長期虧損後在經營路徑方面給零售行業帶來的新思考。

隨着零售渠道多元化,家電產品的價格越來越透明,同時也走向薄利多銷。家電渠道輪番價格戰對消費者的刺激力度逐漸弱化,但是售後服務不僅可以提升用户體驗,在行業散亂局面下,還可以依靠標準化、社會化服務提升收入。

家電零售企業如何升級售後服務

首先面對服務標準較低的實際情況,家電零售企業要提高自己售後服務的質量,通過統一着裝、統一服務流程等形式提升服務形象,通過加強對售後人員的管理,提升整體服務水平。建立健全的顧客評價機制,通過顧客評分對售後人員進行監管,升級售後服務。

銷售慧智售後管理方案,售後任務直接派送到售後師傅的手機上,售後師傅在手機上完成認單、結單的操作。售後師傅手機確認結單後,系統自動發送一條評價信息給顧客,顧客可對接受的服務進行評價,所有的評價信息系統自動記錄整理,且對於評分較低的服務評價,系統會即時發送郵件給售後負責人進行處理。

這樣一來,企業對於售後服務質量的管控就大大加強了,有利於提高自身的售後服務水平。

如何通過售後提升企業持續盈利能力

既然單純的銷售產品的利潤逐漸下跌,作為家電零售企業為什麼不將業務向售後服務延伸,提升企業的持續盈利能力呢?

一件家電在消費者買回去之後並不意味着消費的結束,而是意味着開始。如空調、冰箱、煙機灶具等產品在消費者使用過程中都需要清洗、維修等售後服務,而這些就是企業的長久盈利點,是提升企業持續盈利能力的關鍵。

作為家電零售企業開展這樣的業務是有巨大的優勢,通過第一次消費者的消費行為,消費者已經和企業建立起了初步的消費信任,企業完全可以通過後期與顧客的互動,暗示消費者:維修、清洗就找我。通過便捷的微信商城,預約服務、下單支付。

銷售慧智售後轉型方案,系統可以自動記錄並整理所有銷售訂單信息,為每一名顧客建立消費信息檔案,企業可以根據顧客信息自動推送個性化的提醒,比如按照產品銷售日期自動定期提醒顧客是否需要清洗保養服務,也可根據顧客購買的產品類型推送配件更換、維修清洗等服務信息等。通過長期的與顧客互動,提醒顧客需要服務,暗示顧客找我們服務.......

而且,當顧客收到企業推送的信息產生購買慾望時,便捷的購買支付方式將大大提高消費轉化率,所以銷售慧智通過搭建企業微信售後商城,可以實現顧客在線選擇售後服務類型、預約售後服務時間、支付售後服務費用等,大大方便了 顧客的購買行為。